לכתבות נוספות לחצו כאן
הקשר עם הלקוחות היה מאז ומעולם הבסיס של כל עסק וטופל על ידי עובדים ייעודיים. הטיפול בלקוח חולק לרוב בין מספר נושאי משרות, בהתאם לסוג ההתקשרות הרצוי עם הלקוח:
אנשי מכירות – אנשי המכירות הם אלו שלרוב יוצרים את הקשר הראשוני עם הלקוח, מציגים בפניו את המוצר או השירות, מניעים אותו לפעולה ו"סוגרים את העסקה" מולו. הם אלו שילוו את הלקוח עד לרגע קבלת המוצר או תחילת מתן השירות ובהמשך, הם גם אלו שלרוב ינסו למכור ללקוח מוצרים או שירותים נלווים. בחברות רבות תפקיד זה הינו חלק מתחומי האחריות של מנהלי הלקוחות ומבוצע על ידם.
מנהל לקוח – תפקידו של מנהל הלקוח להיות איש הקשר של הלקוח עם החברה לאחר רכישת השירות או המוצר, לטפל בצרכיו באופן שוטף, לתת מענה לבעיות ולהיות הכתובת עבורו לכל שאלה או בקשה בכל עת.
שימור לקוחות – תפקידו של אחראי שימור הלוחות הוא לתת מענה למקרים בהם הלקוח מעוניין לסיים את ההתקשרות עם החברה. לרוב, המענה הניתן במקרים אלו כולל פיצוי או הטבה שמטרתם לפתות את הלקוח להישאר. עם זאת, כאשר מגיע מצב שכזה הרי מדובר במקרה בו הלקוח כבר חווה אירוע כלשהו שגרם לו לחוסר שביעות רצון או לחלופין נחשף למתחרה המציע לו מוצר או שירות טובים יותר. במצב אידיאלי, לקוחות החברה לא צריכים להגיע למצב שכזה.
אז מה זה Customer Success Manager?
בתרגום חופשי מדובר ב"מנהל הצלחת הלקוח". תפקיד זה הינו מעין שילוב של כלל התפקידים שהוזכרו והכוללים התקשרות עם הלקוח ומטרותיו העיקריות הן הבנת צרכי הלקוח (הצרכים המשתנים מעת לעת), תיאום הציפיות עם הלקוח (גם הציפיות עשויות להשתנות בנסיבות מסויימות), שמירה על מערכת יחסים טובה עם הלקוח ופיתוחה וחיזוקה כך שלא יהיה מעוניין לסיימה או להחליפה גם אם יקבל הצעות אחרות.
באחריותו של ה Customer Success Manager, בראש ובראשונה ליצור את הקשר הנכון עם בעלי התפקידים הנכונים ומקבלי ההחלטות בחברה לה נמכר המוצר או השירות. אלו שתמכו ברכישת המוצר הם האנשים אליהם יהיה קל יותר להתחבר ויש לשמר את חיבור זה. כמו כן, עליו לשמר ולטפח את היחסים עם איש הקשר הממונה מטעם החברה רוכשת המוצר, שכן זהו האדם אשר בכל מקרה של ספק לגבי המוצר או השירות, יתבקש לתת את דעתו ויש לוודא כי תמיד תהה חיובית ותמיד יגן על המוצר ותועלתו לחברה בפני נציגיה ומקבלי ההחלטות בה.
לתפקיד זה חשיבות רבה בעיקר בחברות וארגונים בהם מתבצעות עסקאות ענק עם לקוחות ששמירתם מניבה הכנסה גבוהה וקבועה לחברה. התפקיד נפוץ בחברות סטארט-אפ ומתפתח מיד עם גיוסו של הלקוח הראשון, במיוחד אם מדובר במותג מוכר או חברה בעלת כוח וממון ששמירתה והצגתה כלקוחה של הסטראט-אפ מהווה אינטרס עליון של בעלי הסטראט-אפ וככלי בעל ערך רב ביותר הן מבחינת הכנסה והן מבחינת הפוטנציאל למשיכת לקוחות נוספים באמצעות המוניטין של לקוח ראשון זה.
בנוסף, תפקידו של מנהל הצלחת הלקוח להגדיל את ערך הלקוח עבור החברה אותה מייצג, על ידי הרחבת השירותים והמוצרים אותם יהיה מעוניין הלקוח לרכוש ובכך להגדיל את ההכנסה מהלקוח ככל הניתן. תפקיד זה מהווה אם כך מעין שדרוג של מה שהכרנו כתפקיד "מנהל תיק לקוח" ובמהותו לוקח את תפקיד זה צעד אחד קדימה לכיוון חיזוק הקשר עם חברת הלקוח בכלל ועם מקבלי החלטות ובעלי תפקידים רלוונטיים בו בפרט, זאת על מנת לא רק לשמר את הלקוח, אלא להפיק ממנו את המירב מבחינת פוטנציאל התמורה הכספית והתדמיתית.
הכנסו לכתבה: חיפוש עבודה בתקופת הקורונה
*נכתב על ידי צוות סי וי פול מאגרי בידע בע"מ.
*נכתב בלשון זכר אך מיועד לשני המינים.
*צוות סי וי פול שמח לעזור אבל חשוב לזכור שהאמור אינו מחליף יעוץ משפטי או מקצועי ויש להתייעץ באיש מקצוע.